Paniikki sosiaalisessa mediassa on tilaisuus hyvään peeärrään

Kun sosiaalisessa mediassa alkaa tapahtua on yritys todennäköisesti jo myöhässä. Kun asiakas törmää ongelmaan ja haluaa siihen ratkaisua, mitä hän ensimmäiseksi tekee? Ottaa yhteyttä asiakaspalveluun palautelomakkeella tai sähköpostilla? Tuskin. Ainakaan jos on kiire. Asiakas menee ensin etsimään firman kotisivuilta tietoa mistä ongelma johtuu. Jos ei löydy vastausta, niin siirrytään suoraan sosiaalisen median pariin.

Sosiaalisesta mediasta tarkistetaan yrityksen omat kanavat – onko tiedotuksia ongelman syystä? Kun vastausta ei löydy, niin asiakas saattaa vielä hetken ihmetellä onko hän syyllinen tähän tilanteeseen kun yrityksen medioissa ei selkeästi ole mitään tietoa vallitsevasta ongelmasta. Hyvin äkkiä kuitenkin asiakas saa vahvistuksen, ettei hän ole yksin ongelman kanssa. Hashtageilla alkaa löytyä kysymyksiä ”onko muilla tällaista ongelmaa?”. Sen jälkeen alkaa valitus. Valitus hashtagien kautta ja yrityksen SoMe-kanavissa. Tässä on vielä pieni sauma vaikuttaa asiaan hyvällä palvelulla ja alkaa vastata kaikille kyselijöille henkilökohtaisesti ja kertoa missä mättää ja miten ongelmasta selvitään.

Hyvä asiakaspalvelu saa todistetusti tunnustusta ja kiitosta. Apua saaneet käyttäjät muuttuvat sosiaalisessa mediassa asiakaspalvelijoiksi. Kun asiakaspalvelun reagoinnin jälkeen vielä kysellään ongelmasta, niin muut asiakkaat neuvovat saamansa avun perusteella myös muita ja SoMe hiljenee. Hyvin hoidettu paniikkitilanne tuottaa positiivista PR:ää, tyytyväisiä asiakkaita ja mahdollisesti pääsyn blogikirjoituksiin hyvänä esimerkkinä hyvin hoidetusta tilanteesta.

Kaikki julkisuus on hyvästä sosiaalisessa mediassa?

Jääkiekon MM-kisat 2014 alkusarjan iltapelinä Venäjä – USA 12.5.2014. Ottelun näkee ainoastaan maksua vastaan ja ottelussa on selostajana Antero Mertaranta. Kyseessä siis kaikin puolin aivan loistava tiistai-ilta tulossa. MTV:n Katsomo.fi:stä striimi auki telkkariin ja eikun soffalle!

Pelin alku on ollut huikea kuten olettaa sopii, mutta 8 minuutin jälkeen alkaa tapahtua muuallakin kuin pelissä. Striimi alkaa tökkiä, kuvanlaatu lähentelee vanhojen VHS-nauhojen tasoa ja lopulta striimi jää looppiin. Sama noin minuutin mittainen pätkä on nähty jo viidettä kertaa. Sivun päivittäminen tai striimin avaaminen uudelleen ei auta. Striimi ei enää aukea vaan antaa virheilmoituksen.

MTV:n kotisivuilta ei löydy tietoa virhetilanteesta, sen sijaan sieltä löytyi jo uutinen Ovetshkinin rankkarista ja videoklippi matsista. Mietin, että ehkä ongelma on omassa koneessa. Pari testiä, mutta kaikilla selaimillakin sama ongelma. Seuraavaksi Twitteristä seuraaman hashtagia #katsomo. Kappas! En olekaan ongelmani kanssa yksin vaan löysin juuri ainakin tusinan kohtalotovereita. Katsomon Twitter-tilillä ei mitään tiedotusta moneen tuntiin. Facebook seinä on täyttynyt vihaisista lätkäfaneista. MTV:ltä ei mitään reagointia. Lopulta joku Twitterissä ehdottaa:

En edes tullut ajatelleeksi, että voisi yrittää erikseen katsoa ko. kanavan striimiä. Olin vain katsonut kisasivulla olevien matsilinkkien kautta. Kokeilen avata Sport2 kanavan ja kappas. Peli on toisessa erässä jo ja ei mitään ongelmaa striimin kanssa.

Ensimmäinen reagointi MTV:ltä oli tunti ongelman alkamisen jälkeen, jolloin MTV pahoitteli tapahtunutta ja ilmoittivat asian olevan nyt korjattu. Hieman heikolla menestyksellä ja tuloksena yli 100 vihaista kommenttia kun striimi ei vielä toiminutkaan.. Twitterissäkin kuohusi, mutta ei ihan niin monipäisesti.

MTV Katsomo reagoi – missä sitten meni vikaan?

Hidas reagointi yhdistettynä tiedon panttaamiseen tuotti melkoisen katastrofin PR:n kannalta. MTV Katsomon Facebook seinälle tuli pelkästään tuona samana päivänä yli 300 negatiivispainotteista kommenttia koskien tätä yhtä ja samaa ongelmaa. Toukokuussa käyttäjien kirjoittamia päivityksiä on jo yli 500! Eikä kovin monessa niistä ole ainakaan kehuja..

mtv-katsomo-kuin-ruutu-fi-ilman-viestintaa

Pari tuntia myöhemmin sain Katsomolta kiitoksen Twitterissä toimivan linkin jakamisesta…

 Harjoitus tekee mestarin

Albert Einsteinin mukaan hulluuden määritelmä on se kun tekee samat asiat uudelleen ja uudelleen ja sitten odottaa eri tuloksia. Tietysti harjoitus tekee mestarin ja menetettyjen asiakkaiden tuomaa aukkoa voi paikata mainoskamppiksilla, mutta onko juuri sinun yritykselläsi varaa harjoitella sosiaalisessa mediassa toimintaa PR:n kustannuksella? Tiedän ainakin, että helsinkiläinen SomeWorks Oy ja turkulainen Someco Oy hoitavat kovalla ammattitaidolla yritysten sosiaalisen median ongelmia. Eivätkä pelkästään hoida vaan myös kouluttavat yritysten omaa henkilökuntaa käyttämään sosiaalista mediaa yrityksen hyödyksi!

Mainokset

Postin pakettiautomaatti

Sain myytyä vanhan iPhonen kaverille ja hän pyysi, että lähettäisin paketin hänen lähipostin sijaan pakettiautomaattiin. Ajattelin, että no mikäpäs siinä. Sain kaverilta lähimmän pakettiautomaatin tiedot ja menin omaan lähipostiini, joka on R-kioskin yhteydessä.

Laitoin paketin tiskille ja sanoin kysyvästi, että tämmönen pitäisi saada lähetettyä pakettiautomaattiin. Paketti oli myyntipakkauksessa ja huomautin myyjälle, että aion kyllä laittaa sen vielä johonkin postikelpoisempaan pakettiin. Myyjä näytti vieläkin hölmistyneeltä. Hän sai sanotuksi, että ”mitenköhän tämä nyt..”, ”ei meille ole tämmöistä..”. Takahuoneesta tuli vielä toinen asteenverran ryppyisempi naispuolinen asiakaspyöveli ja naurahti, että ”ei me näitä hoideta”, ”sinun pitää mennä johonkin s-paikkaan missä niitä pakettiautomaatteja vissiin on”. Mietin jo, että mitä heeelvettiä tääl tapahtuu. Kurttuisempi asiakaspyöveli totesi vielä, että ”meille kyllä tulee pakettiautomaatista paketteja, mutta me ei voida lähettää niihin”, johon totesin ”onpa kyl typerä systeemi”, ryppypyöveli totesi takaisin ”ei minusta ^_^”. Lähdin sitten naurujen saattelemana pois R-kioskipostiasiakasvihaajaliikkeestä.

Sitä vitutuksen tunnetta on vaikea sanoin kuvailla mikä tästä ”asiakaspalvelu” tilanteesta tuli. Ensinnäkin, mitä helvettiä minunko pitäisi tietää, että postin pakettiautomaatti on noin rajoittunut systeemi. Toiseksi, miksei postin parissa työskentelevät ihmiset osanneet auttaa asiassa. Kolmanneksi kyllä niitä automaatteja on muuallakin kuin s-paikoissa. Neljänneksi, voinhan minä verkkokaupoistakin tilatessa valita haluanko paketin kotiovelle, lähipostiin vai pakettiautomaattiin. Kerrassaan hieno systeemi.

R-kioski ja Itella ei ilmeisesti näe tarpeelliseksi kouluttaa henkilökuntaansa uusien palveluiden osalta. Toisaalta miksi pitäisi? Siinä on kaksi Suomen suurinta monopolia. Kuluttajalla ei ole vara valita kun vaihtoehtoja ei ole.

ps. myöhemmin kaveri laittoi meiliä, että hänen piti käydä postin verkkosivuilla valitsemassa, että haluaa postipaketit toimitettaviksi pakettiautomaattiin.

Tapaus: Hintatiedustelu sähköpostilla

Tiedustelin vastikään sähköpostitse eräältä turkulaiselta yritykseltä hintatietoja. Olen tilaamassa muovista itse suunnittelemaani kotelointia erästä projektia varten. Jotenkin en yllättynyt kun yhdenkään ko. alan yrityksen sivuilla ei ollut mitään hintatietoja. Ei tuntityön hintaa, eikä materiaalikustannuksia. Tosiaan päädyin tiedustelemaan hintoja sähköpostilla…

Yhteydenottolomake

Löysin yrityksen sivuilta lomakkeen ja päädyin ottamaan yhteyttä sen kautta. Näihin ei yleensä ole ollut ainakaan minun kohdallani kovin suuri vastausprosentti. Vastauksenkin saadessani siihen on mennyt viikkoja. Nyt yllätyksekseni sainkin ensimmäisen vastausmeilin jo samana päivänä! En ensisilmäilyllä nähnyt meilissä hintaa. Noh, ehkäpä en kuvaillut tarvettani tarpeeksi selkeästi ja heidän tarvitsee saada lisätietoja hinnan laskemiseksi.

Niinhän sitä luulisi..

Minulle kerrottiin tarkasti millä tekniikalla ja mistä materiaalista halauamani kotelo olisi heillä mahdollista toteuttaa. Ei hintaa. Ei tarkentavia kysymyksiä. Niinpä päädyin vain vastaamaan:

Hei, Mitä tämä mahtaisi kustantaa? – Juho Lehtinen, LehtuMedia

Todennäköisesti kaikki eivät ole kanssani samaa mieltä tästä, mutta mielestäni tämä oli aivan turha lisävaihe ja jopa hieman turhauttava sellainen.

Vaustaus numero kaksi

Vain jo pari minuuttia myöhemmin sain uuden meilin! Nyt odotin jo innoissani hintatietoja, josko vihdoinkin saisin tietää kustannuksista. Mutta ei.. Nyt minulta kysyttiin tarkentavia speksejä, johon vastasin tasan tarkkaan sen mitä kysyttiin. Nyt jo oikeasti toivon saavani vastauksen..

Vihdoin haluamani vastaus!

Vastaus viesti alkoi nyt kolmella kysymyksellä ja yhdellä ehdotuksella, jota seurasi hintatieto yhdeltä kotelolta ja toteamus, että maksamalla 80% lisää saisi 5 yksikköä haluamaani koteloa! Hienoa! Ystäväni Jesse teki suunnitelmani pohjalta 3D-mallin koteloinnista. Lähetin kuvan firmalle ja tiedustelin vielä, olisiko kantta mahdollista saada matta mustana. Sillä tähän asti on ollut puhetta heidän puoleltaan vain akryylistä ja teippauksesta. Nyt sain vastauksen, että mattamusta onnistuu helpoiten teippaamalla. Mattamustaa muovia/akryyliä ei ole heti saatavilla. Sain myös tarkentavan kysymyksen. Vastasin ja päädyin jälleen repimään hohtimilla tietoja myyjältä.

Onko matta mustaa materiaalia mahdollista tilata?

Sain vastauksen, että on mahdollista. Lisäksi minulle kerrottiin minkä kokoinen levy olisi. Ilmeisesti tällä haettiin takaa sitä, että joutuisin pulittamaan koko levyn omasta pussistani ja levy on huomattavasti suurempi kuin mitä minun yhteen koteloon sitä kuluisi. En tiedä oliko tarkoituksena päättää keskustelu tähän vai mitä. Päädyin kuitenkin vielä tiedustelemaan, että paljonko tämä tekisi lisähintaa. Nyt olen odotellut vastausta jo viikon.

Viestejä on nyt vaihdettu 1+10 ja ollaan tilanteessa, jossa minä odotan jälleen hintatietoja..

Jari Parantaisen Pöllitästä-blogissa olikin juuri sopivasti uusi postaus liittyen tarjouksiin: Tarjous tappaa yrittäjiä