Paniikki sosiaalisessa mediassa on tilaisuus hyvään peeärrään

Kun sosiaalisessa mediassa alkaa tapahtua on yritys todennäköisesti jo myöhässä. Kun asiakas törmää ongelmaan ja haluaa siihen ratkaisua, mitä hän ensimmäiseksi tekee? Ottaa yhteyttä asiakaspalveluun palautelomakkeella tai sähköpostilla? Tuskin. Ainakaan jos on kiire. Asiakas menee ensin etsimään firman kotisivuilta tietoa mistä ongelma johtuu. Jos ei löydy vastausta, niin siirrytään suoraan sosiaalisen median pariin.

Sosiaalisesta mediasta tarkistetaan yrityksen omat kanavat – onko tiedotuksia ongelman syystä? Kun vastausta ei löydy, niin asiakas saattaa vielä hetken ihmetellä onko hän syyllinen tähän tilanteeseen kun yrityksen medioissa ei selkeästi ole mitään tietoa vallitsevasta ongelmasta. Hyvin äkkiä kuitenkin asiakas saa vahvistuksen, ettei hän ole yksin ongelman kanssa. Hashtageilla alkaa löytyä kysymyksiä ”onko muilla tällaista ongelmaa?”. Sen jälkeen alkaa valitus. Valitus hashtagien kautta ja yrityksen SoMe-kanavissa. Tässä on vielä pieni sauma vaikuttaa asiaan hyvällä palvelulla ja alkaa vastata kaikille kyselijöille henkilökohtaisesti ja kertoa missä mättää ja miten ongelmasta selvitään.

Hyvä asiakaspalvelu saa todistetusti tunnustusta ja kiitosta. Apua saaneet käyttäjät muuttuvat sosiaalisessa mediassa asiakaspalvelijoiksi. Kun asiakaspalvelun reagoinnin jälkeen vielä kysellään ongelmasta, niin muut asiakkaat neuvovat saamansa avun perusteella myös muita ja SoMe hiljenee. Hyvin hoidettu paniikkitilanne tuottaa positiivista PR:ää, tyytyväisiä asiakkaita ja mahdollisesti pääsyn blogikirjoituksiin hyvänä esimerkkinä hyvin hoidetusta tilanteesta.

Kaikki julkisuus on hyvästä sosiaalisessa mediassa?

Jääkiekon MM-kisat 2014 alkusarjan iltapelinä Venäjä – USA 12.5.2014. Ottelun näkee ainoastaan maksua vastaan ja ottelussa on selostajana Antero Mertaranta. Kyseessä siis kaikin puolin aivan loistava tiistai-ilta tulossa. MTV:n Katsomo.fi:stä striimi auki telkkariin ja eikun soffalle!

Pelin alku on ollut huikea kuten olettaa sopii, mutta 8 minuutin jälkeen alkaa tapahtua muuallakin kuin pelissä. Striimi alkaa tökkiä, kuvanlaatu lähentelee vanhojen VHS-nauhojen tasoa ja lopulta striimi jää looppiin. Sama noin minuutin mittainen pätkä on nähty jo viidettä kertaa. Sivun päivittäminen tai striimin avaaminen uudelleen ei auta. Striimi ei enää aukea vaan antaa virheilmoituksen.

MTV:n kotisivuilta ei löydy tietoa virhetilanteesta, sen sijaan sieltä löytyi jo uutinen Ovetshkinin rankkarista ja videoklippi matsista. Mietin, että ehkä ongelma on omassa koneessa. Pari testiä, mutta kaikilla selaimillakin sama ongelma. Seuraavaksi Twitteristä seuraaman hashtagia #katsomo. Kappas! En olekaan ongelmani kanssa yksin vaan löysin juuri ainakin tusinan kohtalotovereita. Katsomon Twitter-tilillä ei mitään tiedotusta moneen tuntiin. Facebook seinä on täyttynyt vihaisista lätkäfaneista. MTV:ltä ei mitään reagointia. Lopulta joku Twitterissä ehdottaa:

En edes tullut ajatelleeksi, että voisi yrittää erikseen katsoa ko. kanavan striimiä. Olin vain katsonut kisasivulla olevien matsilinkkien kautta. Kokeilen avata Sport2 kanavan ja kappas. Peli on toisessa erässä jo ja ei mitään ongelmaa striimin kanssa.

Ensimmäinen reagointi MTV:ltä oli tunti ongelman alkamisen jälkeen, jolloin MTV pahoitteli tapahtunutta ja ilmoittivat asian olevan nyt korjattu. Hieman heikolla menestyksellä ja tuloksena yli 100 vihaista kommenttia kun striimi ei vielä toiminutkaan.. Twitterissäkin kuohusi, mutta ei ihan niin monipäisesti.

MTV Katsomo reagoi – missä sitten meni vikaan?

Hidas reagointi yhdistettynä tiedon panttaamiseen tuotti melkoisen katastrofin PR:n kannalta. MTV Katsomon Facebook seinälle tuli pelkästään tuona samana päivänä yli 300 negatiivispainotteista kommenttia koskien tätä yhtä ja samaa ongelmaa. Toukokuussa käyttäjien kirjoittamia päivityksiä on jo yli 500! Eikä kovin monessa niistä ole ainakaan kehuja..

mtv-katsomo-kuin-ruutu-fi-ilman-viestintaa

Pari tuntia myöhemmin sain Katsomolta kiitoksen Twitterissä toimivan linkin jakamisesta…

 Harjoitus tekee mestarin

Albert Einsteinin mukaan hulluuden määritelmä on se kun tekee samat asiat uudelleen ja uudelleen ja sitten odottaa eri tuloksia. Tietysti harjoitus tekee mestarin ja menetettyjen asiakkaiden tuomaa aukkoa voi paikata mainoskamppiksilla, mutta onko juuri sinun yritykselläsi varaa harjoitella sosiaalisessa mediassa toimintaa PR:n kustannuksella? Tiedän ainakin, että helsinkiläinen SomeWorks Oy ja turkulainen Someco Oy hoitavat kovalla ammattitaidolla yritysten sosiaalisen median ongelmia. Eivätkä pelkästään hoida vaan myös kouluttavat yritysten omaa henkilökuntaa käyttämään sosiaalista mediaa yrityksen hyödyksi!