Paniikki sosiaalisessa mediassa on tilaisuus hyvään peeärrään

Kun sosiaalisessa mediassa alkaa tapahtua on yritys todennäköisesti jo myöhässä. Kun asiakas törmää ongelmaan ja haluaa siihen ratkaisua, mitä hän ensimmäiseksi tekee? Ottaa yhteyttä asiakaspalveluun palautelomakkeella tai sähköpostilla? Tuskin. Ainakaan jos on kiire. Asiakas menee ensin etsimään firman kotisivuilta tietoa mistä ongelma johtuu. Jos ei löydy vastausta, niin siirrytään suoraan sosiaalisen median pariin.

Sosiaalisesta mediasta tarkistetaan yrityksen omat kanavat – onko tiedotuksia ongelman syystä? Kun vastausta ei löydy, niin asiakas saattaa vielä hetken ihmetellä onko hän syyllinen tähän tilanteeseen kun yrityksen medioissa ei selkeästi ole mitään tietoa vallitsevasta ongelmasta. Hyvin äkkiä kuitenkin asiakas saa vahvistuksen, ettei hän ole yksin ongelman kanssa. Hashtageilla alkaa löytyä kysymyksiä ”onko muilla tällaista ongelmaa?”. Sen jälkeen alkaa valitus. Valitus hashtagien kautta ja yrityksen SoMe-kanavissa. Tässä on vielä pieni sauma vaikuttaa asiaan hyvällä palvelulla ja alkaa vastata kaikille kyselijöille henkilökohtaisesti ja kertoa missä mättää ja miten ongelmasta selvitään.

Hyvä asiakaspalvelu saa todistetusti tunnustusta ja kiitosta. Apua saaneet käyttäjät muuttuvat sosiaalisessa mediassa asiakaspalvelijoiksi. Kun asiakaspalvelun reagoinnin jälkeen vielä kysellään ongelmasta, niin muut asiakkaat neuvovat saamansa avun perusteella myös muita ja SoMe hiljenee. Hyvin hoidettu paniikkitilanne tuottaa positiivista PR:ää, tyytyväisiä asiakkaita ja mahdollisesti pääsyn blogikirjoituksiin hyvänä esimerkkinä hyvin hoidetusta tilanteesta.

Kaikki julkisuus on hyvästä sosiaalisessa mediassa?

Jääkiekon MM-kisat 2014 alkusarjan iltapelinä Venäjä – USA 12.5.2014. Ottelun näkee ainoastaan maksua vastaan ja ottelussa on selostajana Antero Mertaranta. Kyseessä siis kaikin puolin aivan loistava tiistai-ilta tulossa. MTV:n Katsomo.fi:stä striimi auki telkkariin ja eikun soffalle!

Pelin alku on ollut huikea kuten olettaa sopii, mutta 8 minuutin jälkeen alkaa tapahtua muuallakin kuin pelissä. Striimi alkaa tökkiä, kuvanlaatu lähentelee vanhojen VHS-nauhojen tasoa ja lopulta striimi jää looppiin. Sama noin minuutin mittainen pätkä on nähty jo viidettä kertaa. Sivun päivittäminen tai striimin avaaminen uudelleen ei auta. Striimi ei enää aukea vaan antaa virheilmoituksen.

MTV:n kotisivuilta ei löydy tietoa virhetilanteesta, sen sijaan sieltä löytyi jo uutinen Ovetshkinin rankkarista ja videoklippi matsista. Mietin, että ehkä ongelma on omassa koneessa. Pari testiä, mutta kaikilla selaimillakin sama ongelma. Seuraavaksi Twitteristä seuraaman hashtagia #katsomo. Kappas! En olekaan ongelmani kanssa yksin vaan löysin juuri ainakin tusinan kohtalotovereita. Katsomon Twitter-tilillä ei mitään tiedotusta moneen tuntiin. Facebook seinä on täyttynyt vihaisista lätkäfaneista. MTV:ltä ei mitään reagointia. Lopulta joku Twitterissä ehdottaa:

En edes tullut ajatelleeksi, että voisi yrittää erikseen katsoa ko. kanavan striimiä. Olin vain katsonut kisasivulla olevien matsilinkkien kautta. Kokeilen avata Sport2 kanavan ja kappas. Peli on toisessa erässä jo ja ei mitään ongelmaa striimin kanssa.

Ensimmäinen reagointi MTV:ltä oli tunti ongelman alkamisen jälkeen, jolloin MTV pahoitteli tapahtunutta ja ilmoittivat asian olevan nyt korjattu. Hieman heikolla menestyksellä ja tuloksena yli 100 vihaista kommenttia kun striimi ei vielä toiminutkaan.. Twitterissäkin kuohusi, mutta ei ihan niin monipäisesti.

MTV Katsomo reagoi – missä sitten meni vikaan?

Hidas reagointi yhdistettynä tiedon panttaamiseen tuotti melkoisen katastrofin PR:n kannalta. MTV Katsomon Facebook seinälle tuli pelkästään tuona samana päivänä yli 300 negatiivispainotteista kommenttia koskien tätä yhtä ja samaa ongelmaa. Toukokuussa käyttäjien kirjoittamia päivityksiä on jo yli 500! Eikä kovin monessa niistä ole ainakaan kehuja..

mtv-katsomo-kuin-ruutu-fi-ilman-viestintaa

Pari tuntia myöhemmin sain Katsomolta kiitoksen Twitterissä toimivan linkin jakamisesta…

 Harjoitus tekee mestarin

Albert Einsteinin mukaan hulluuden määritelmä on se kun tekee samat asiat uudelleen ja uudelleen ja sitten odottaa eri tuloksia. Tietysti harjoitus tekee mestarin ja menetettyjen asiakkaiden tuomaa aukkoa voi paikata mainoskamppiksilla, mutta onko juuri sinun yritykselläsi varaa harjoitella sosiaalisessa mediassa toimintaa PR:n kustannuksella? Tiedän ainakin, että helsinkiläinen SomeWorks Oy ja turkulainen Someco Oy hoitavat kovalla ammattitaidolla yritysten sosiaalisen median ongelmia. Eivätkä pelkästään hoida vaan myös kouluttavat yritysten omaa henkilökuntaa käyttämään sosiaalista mediaa yrityksen hyödyksi!

Twitterin uusi ”Facebook” lookki

Huh! Kesken surffailun Twitter vaihtoi muotoaan!

Twitter ulkoasu uudistus

Ihmettelin jo eilen maanantai-iltana kun kaveri sanoi Skypessä, että Twitterin ulkoasu vaihtui kesken surffailun. Ajattelin, että hänellä on varmaan joku vanhempi versio ollut käytössä ja nyt vasta tuli uusi ulkoasu. Tänään huomasin kuitenkin saman asian. Twitter tosiaan päivitti ulkoasuaan.

Yllä olevan kuvan mukaisesti Uusi Twitter näyttää entistä enemmän Facebookmaiselta ja aavistuksen verran, jopa sekavalta. Tiedustelin kanssa twiittaajilta, joko heillekin on uutta ulkoasua ollut tarjolla ja sainkin mukavasti vastauksia. Uudistus sai heti roimasti, jopa hieman kärkästäkin palautetta.

Ei tässä kuitenkaan ole syytä murheeseen. Uudistus näytti vaikuttavan ainoastaan ”minä” sivulle. Eli kun katselet itseäsi tai joku muu katselee tietojasi. Käytännössä tämä uudistus monipuolistaa ja ehkä jopa helpottaa twiittaajien profiilien tutkimista. Näytetään mahdollisimman paljon dataa yksittäisestä käyttäjästä kerralla. Tämän jälkeen on entistä helpompi tehdä päätös seuraamiseen ryhtymisestä tai siitä toisesta.

Vaikuttaako uudistus minuun?

Kyllä. Käytit sitten twitter.comia, tweetdeckiä tai hootsuitea twittermaailmassa, niin uudistuksella on vaikutusta myös sinuun. Ainakin jos haaveilet uusista seuraajista.

Aikaisemmin seuraajia vaille jäi(ja jää edelleen) jos Bio on täyttämättä ja avatarina komeilee Twitterin oletus muna. Uudistuksen myötä on mahdollista valita itsellensä ”header” kuva, eli sivun ylälaitaan tuleva kuva, joka jää hieman avatarin taakse. Uskon, että jatkossakin Bio ja muna vaikuttavat enemmän päätökseen seuraamisesta, mutta header taustakuva on yksi uusi tekijä lisää tässä sopassa.

Uusi käyttäjän esittelysivu paljastaa myös enemmän numeroita kuin aikaisemmin. Tweetit, jaetut kuvat/videot, kuinka useaa seuraat, kuinka monta seuraajaa sinulla on, kuinka paljon olet hakannut ”tykkää” nappia ja minkä verran sinulta löytyy listoja.

Mitä lähempänä profiilisi on oletusasetuksia, sitä lähempänä nollaa seuraajamääräsi pysyvät.

5 perusasiaa Twitteristä, jotka sinun pitäisi tietää

Kirjoitin aikaisemmin blogissa postauksen 5 ärsyttävää tapaa Twitterissä. Tämä keräsi ihan mukavasti palautetta Twitterissä ja roimasti kävijöitä blogille. Muutama lukija antoi myös palautetta, joiden seurauksesta tämä postaus syntyi.

ja

Pitemmittä puheitta, tästä alkaa lista lyhenteistä, joihin Twitterissä törmää jatkuvasti.

RT

Tulee englannin kielen sanasta retweet, eli suomeksi uudelleen twiittaus. Kun luet Twitterissä toisen käyttäjän twiitin ja pidät siitä tai haluat jostain muusta syystä jakaa sen seuraajillesi. Tätä kutsutaan retweetiksi. Eli käytännössä twiittaat toisen käyttäjän twiitin uudelleen omille seuraajillesi.

VIA ja BY

Käytetään yleisesti englannin kielessä kun jokin asia on tapahtunu jonkin kautta tai ansiosta. Esimerkiksi I got the address via SMS – sain osoitteen teksiviestinä. Seuraavassa mallia, miten tätä käytetään twitterissä:

Käytännössä via @tunnus viestin lopussa tarkoittaa, että jaettu sisältö oli tältä @tunnus henkilöltä. Toisinaan saattaa myös törmätä tapaan käyttää via tilalla englannin kielen sanaa by, mutta tarkoitus on sama.

MT

Tätä voi olla ensinäkemältä vaikea ymmärtää, mutta pienen selityksen jälkeen käy hyvin järkeen. Perinteisesti kun twitterissä jakaa toisen käyttäjän twiittauksen tätä kutsutaan retwtiittaamiseksi (RT). Tästä erotuksena on MT jos joku muokkaa ja/tai lisää oman kommentin retweettiin. MT tulee englannin kielen sanoista modified tweet, eli muokattu twiitti.

#

Risuaita, hashtag on vain merkki, jonka tarkoituksena on erottaa tunnistesanat sisällöstä. Hashtagit toimivat ikään kuin tageina tai kategorioina, ehkäpä keskustelutunniste voisi olla myös toimiva suomennos. Hashtagien avulla voit käydä ja seurata keskustelua ihmisten välillä, joita sinä et muuten seuraa ja jotka eivät seuraa sinua. Esimerkiksi Suomen leijonia kannustetaan ja kommentoidaan hashtagilla #leijonat.

TV-ohjelmissa hashtagit helpottavat kommentointia.
Viesti jos hashtageja ei olisi:

Ei hitto miten hyvä laulaja nelosella nyt!

Viesti hashtagin kanssa

Ei hitto miten hyvä laulaja! #tvof

Ensimmäisestä viestistä ei käy selville mikä ohjelma on kyseessä ja viestin näkevät vain käyttäjät, jotka seuraavat twiitin kirjoittajaa. Lisähyötynä TV-kanavien on helppo suodattaa hashtagilla jätetyt viestit ja näyttää niitä ohjelmassa.

#FF

Lyhenne englannin kielen sanoista follow friday, eli seuraamis perjantai näin vapaasti suomennettuna. Tämä on siis hashtagi, jolla on historia. Twitter käyttäjät aloittivat jo vuonna 2009 tavan kertoa muille käyttäjille ketä kannattaa seurata. Käyttäjät siis suosittelevat perjantaisin uusia seurattavia käyttäjiä #FF hashtagin avulla. Seuraamalla #FF hashtagia voit löytää paljon uusia mielenkiintoisia seurattavia Twitterissä.

Entäs mitä tämä tarkoittaa

Listasin yleisimpiä lyhenteitä, joita minulta kysyttiin ja mitä minulle tuli mieleen. Listasta varmasti puuttuu jotain, joten jos hämmästyttää kummastuttaa, niin heitä kyssärillä!

Kirjoita kommentti, mitä pidit selityksistä tai jos et ymmärtänyt, jotain teen parhaani asian avaamiseksi sinulle!

Heitäthän myös viestiä Twitterissä @lehtuskalle, kiitos:)